A IMPLEMENTAÇÃO DE AGENTES CONVERSACIONAIS INTELIGENTES NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

O avanço da sociedade contemporânea é impulsionado pela crescente influência do uso da internet e das ferramentas e tecnologias que a suportam. Este progresso tecnológico tem proporcionado inúmeras oportunidades e desafios para o setor público, especialmente no que diz respeito à comunicação e ao atendimento ao cidadão.

De acordo com o estudo da Economist Intelligence Unit (2008), a disseminação das tecnologias interativas, compreendidas na categoria da "Web 2.0", tem redefinido as interações entre consumidores e empresas. A “Web 3.0”, também conhecida como Web Semântica, representa a próxima fase evolutiva, estabelecendo um novo paradigma na comunicação entre humanos e máquinas. Esta evolução, mais do que a simples interação entre utilizadores, procura capacitar as máquinas a compreender e a interpretar os dados de forma autónoma e descentralizada, assente em princípios de inteligência artificial, para promover interações entre os sistemas computacionais e os humanos (Berners-Lee et al, 2001).

Este novo paradigma vai além da forma como compreendemos e utilizamos a internet e as suas aplicações, introduz a capacidade de as máquinas compreenderem e interpretarem os dados, revolucionando a maneira como a informação é processada e partilhada. Esta mudança representa uma oportunidade na forma como os serviços públicos se relacionam com os cidadãos, fomentando o aparecimento de soluções inovadoras que oferecem serviços automatizados de comunicação: os agentes de software conversacional (Mashinsky, 2020).

Anadea (2018) divide estes agentes em dois grupos, diferenciando-os pela sua programação: os simples, que operam com base em palavras-chave ou comandos pré-estabelecidos, e os avançados, treinados com recurso a linguagem máquina.

Com uma capacidade limitada de inteligência artificial, os simples, respondem através de mensagens predefinidas e disponibilizam a opção de interagir com o atendedor físico quando não reconhecem palavras-chave (retrieval-based). Estes sistemas rudimentares não proporcionam uma sensação de proximidade semelhante à dos assistentes físicos, isto é, no momento da interação o utilizador tem a noção de que está a lidar com uma máquina, o que tende a reduzir a qualidade do serviço prestado e, subsequentemente, a satisfação do utilizador (Reynolds, 1999).

Decorrente desta problemática, observou-se um avanço tecnológico significativo no desenvolvimento destas soluções. Surgem os chatbots avançados (generative) que permitem ao emissor interagir com os sistemas, através do processamento de linguagem natural, suportada em grandes quantidades de informação. Esta ferramenta, dinâmica e

mais robusta, agiliza o acesso à informação e aos serviços, apresentando uma resposta adequada na interação contínua entre um ou vários utilizadores, usando uma abordagem mais natural na comunicação, similar à do diálogo entre os humanos (Eeuwen, 2017).

Para Russel (2016), ainda que esta tecnologia se encontre a dar os primeiros passos na administração pública, a sua implementação ainda representa certa complexidade, decorrente da necessidade de interoperabilizar e integrar com outros sistemas.

Já Jamie B. (2019) evidencia que, além dos desafios técnicos, a aceitação e a confiança do utilizador representam preocupações reais. Construir a confiança do utilizador e promover a aceitação destas tecnologias pode resultar num desafio, especialmente se estes obtiverem experiências negativas ou perceberem que estas ferramentas são impessoais e incapazes de entender diálogos mais complexos.

Vatsal (2019) sugere que, por forma a desenvolver processos que visem antecipar e mitigar dificuldades de implementação deste tipo de sistemas, é necessário conhecer previamente a arquitetura geral e a framework do sistema a implementar, uma vez que é aqui, no backend, que é integrada a solução que interage com todo o sistema, e é processado e atualizado o conhecimento e realizado o processo de treino. Refere ainda que, por vezes, a combinação estratégica destes assistentes conversacionais com o suporte humano, quando necessário, pode ser a chave para superar alguns destes desafios e oferecer uma abordagem abrangente e bem-sucedida no atendimento ao cidadão.

Segundo Adamopoulou (2020), os chatbots são ferramentas adequadas no apoio digital ao cidadão uma vez que agregam valor e proporcionam:

i) Tempo de espera reduzido: São capazes de dar respostas instantâneas, porque processam grandes volumes de dados em segundos;

ii) Disponibilidade contínua: Oferecem um serviço 24 horas, garantindo uma assistência permanente;

iii) Otimização de processos: Realizam de forma automatizada atividades repetitivas, proporcionando aos funcionários públicos uma maior dedicação às tarefas complexas;

iv) Atendimento personalizado: Têm a capacidade de direcionar informações e sugerir soluções considerando a especificidade do perfil de cada um, ajustando-se de acordo com as necessidades individuais apresentadas;

v) Melhor comunicação: Promove novos produtos/serviços e antecipa necessidades;

vi) Redução de custos: Otimizam custos a médio prazo com a automatização do atendimento.

A implementação de agentes conversacionais inteligentes como ferramentas de trabalho para o atendimento ao cidadão apresenta inúmeros benefícios, nomeadamente a redução do tempo de espera, a disponibilidade contínua, a otimização de processos, o atendimento personalizado, uma melhor comunicação e a redução de custos. No entanto, o seu sucesso não depende apenas destes benefícios. Deverá ser adotada uma abordagem equilibrada e prudente que considere não apenas os aspetos técnicos, como a arquitetura e a integração com outros sistemas, mas também aspetos humanos, como a aceitação e a confiança do utilizador.

Além disso, é essencial avaliar regularmente os impactos da implementação e operacionalização ao nível da qualidade e da satisfação do serviço prestado, garantindo que o sistema responde efetivamente às questões suscitadas pelo cidadão e melhora a experiência de interação do utilizador com o serviço público digital.

Em última análise, a avaliação regular desses fatores pode ajudar a identificar áreas de melhoria, permitindo que estes sistemas sejam continuamente melhorados para melhor atender às necessidades dos cidadãos.

Ricardo Machado
Chefe Divisão de Sistemas de Informação (DSI)